Comment mesurer la «performance développement durable des entreprises»?

SAS Institute, société américaine d'informatique décisionnelle privée, répondait à cette question à Londres, il y a quelques semaines lors d’une conférence de presse. Aujourd’hui, Marie-Claude SANTON, Directeur Marketing et Communication du groupe revient sur la stratégie d’un groupe informatique qui a choisi d’asseoir sa politique de développement sur l’innovation & le DD. Explications.

Propos recueillis par Stéphane Damian Tissot et Maud Philibert

Pro Environnement : Pouvez vous nous expliquer en quoi consiste plus précisément l’informatique décisionnelle ?

Marie-Claude Santon : Sas Institute est une société internationale qui regroupe 10 000 personnes, 46 000 sociétés clientes qui sont présentes sur tous les secteurs d’activité. L’informatique décisionnelle désigne les moyens, les outils et les méthodes qui permettent de collecter, consolider, modéliser et restituer les données d'une entreprise en vue d'offrir une aide à la décision et de permettre aux responsables de la stratégie d’avoir une vue d’ensemble de l’activité traitée.
La capacité de SAS à travailler sur les données d’entreprise (les rassembler, les homogénéiser, les analyser) et à créer des modèles prédictifs, lui a permis de mettre sur le marché des solutions de suivi de la stratégie et de mesure des objectifs les plus précises et les plus fiables, destinées aux décideurs. Le socle est donc une  plate-forme décisionnelle qui permet d’accéder aux données de l’entreprise, de travailler la qualité de celles-ci, de les stocker pour faciliter leur analyse.

Plus concrètement, quelles sont les solutions proposées qui vous démarquent de vos concurrents ?

Nos solutions sont orientées sur différents métiers et secteurs d’industrie. Par exemple, nous proposons des solutions de gestion de la relation client, des solutions de gestion des risques dans le domaine de l’assurance, des offres de détection de fraude dans le domaine bancaire…
Par son accompagnement dans la durée des projets décisionnels de ses clients, SAS est impliqué dans un grand nombre de problématiques d’entreprise, qu’il s’agisse, bien évidemment, du système d’information, mais aussi du métier de la finance d’entreprise, des ressources humaines, de la connaissance et de la relation client, de l’analyse de la qualité de productions industrielles, de la gestion des fournisseurs. Autant de domaines, dans lesquels SAS a développé une véritable connaissance métier.

Notre originalité par rapport à nos concurrents, au delà du fait que SAS demeure une entreprise non cotée, tient en partie dans ce que nos solutions ne sont pas à proprement dit vendues à nos clients, mais louées. Ce modèle de location par contrat de licence  a été adopté dès la fondation de la société en 1976. Avec ce modèle, nous sommes amenés à suivre nos clients de façon très proche. Car il ne suffit pas d’avoir vendu le produit mais de s’assurer qu’il est convenablement installé chez le client et utilisé de manière optimale dans le cadre de son projet. Nous sommes tous dans l’entreprise mesurés sur ce taux de fidélisation client. C’est de ce taux de fidélisation que l’on évalue notre travail : il dépasse  aujourd’hui les 98 % .



Comment le développement durable intervient t-il au sein de votre activité ?

Comme je vous l’ai dit, notre modèle commercial est original en ce sens que le taux de fidélisation client est pour nous, un élément stratégique central.
Nous sommes donc à l’écoute permanente de nos clients, que ce soit par le contact de nos équipes commerciales, des consultants, du support clients ou via l’enquête de satisfaction annuelle.  Nous pouvons ainsi planifier l’activité de recherche et développement, et ainsi investir sur les années futures.
La R&D est à la fois orientée sur la technologie et les besoins fonctionnels des entreprises. Il faut pouvoir développer de nouvelles fonctionnalités c'est-à-dire des offres décisionnelles qui correspondent à de nouveaux besoins métiers comme le développement durable.
A cet effet, par exemple, SAS a développé la solution SAS® for Sustainability Management, conçue pour le management d’une politique de développement durable. C’est la première plate-forme d'aide à la décision qui permette d’identifier d’une manière proactive les stratégies de développment durable d’une entreprise qu’elles soient économiques, environnementales ou sociales tout en préservant les objectifs de performance fixés par les actionnaires. L'offre SAS for Sustainability Management apporte des indicateurs de mesure de l'impact de l'activité sur les trois axes du développement durable : l'environnement, les performances économiques et la gestion des ressources humaines. Elle fournit aussi des fonctions d'analyse de performance et des outils pour élaborer et tester différents types de scénarios.

Et comment mesurez – vous le développement durable  à l’échelle de votre groupe ?

La notion de développement durable est assez récente. Pourtant, notre société a dès sa création en 1976, intégré dans ses valeurs et sa stratégie les différents piliers du développement durable.
Reprenons les trois piliers du développement durable que sont le social, l’économique et l’environnement. La volonté de SAS  est d’encourager la fierté d’appartenance, la culture, le fait que nos collaborateurs se sentent bien et ce, dans la durée…

En effet, d’un point de vue social, notre modèle business est assez innovant. Une management review ou développement de la performance est chaque année planifiée à l’échelle individuelle. Nous sommes ainsi extrêmement ouverts à des parcours atypiques.
Notre principal objectif est de pouvoir réduire le turn over à l’échelle internationale. Ce dernier se situe autour de 5 % alors que sur le marché, les autres éditeurs de logiciels ont plutôt un turn over qui avoisine les 15 %. Il est essentiel pour nous de pouvoir fidéliser nos collaborateurs.

Au plan environnemental, nos implantations sont généralement en dehors des zones urbaines. En France, par exemple, notre siège s’intègre dans un cadre un peu exceptionnel : nous sommes installés en région parisienne dans un domaine avec un château et un ensemble de bâtiments respectant l’architecture et les matériaux locaux. Les collaborateurs disposent d’une salle de sports, d’un restaurant d’entreprise…
Ensuite, d’autres actions comme le recyclage papier, des ordinateurs ont été très rapidement mis en place ainsi qu’une une démarche de tri sélectif. Nous avons aussi développé un programme de voitures hybrides. Nous faisons notre bilan carbone… Les collaborateurs se mobilisent beaucoup sur ces sujets car l’environnement est un sujet fédérateur.

Au plan économique, nous sommes capables de mesurer l’impact de cette approche en termes de développement durable. La mesure du turn over, du taux de recrutement, le coût des plans d’évolution et de formation sont autant de données économiquement mesurables. Nous faisons aussi  des enquêtes pour mesurer la satisfaction de nos clients et de nos collaborateurs.

Quel rôle joue la communication dans l’articulation des différents piliers du développement durable ?


Développer durablement, c’est d’abord observer : c’est à partir de différentes informations ou propositions des collaborateurs que l’on cerne les axes d’amélioration et quelle stratégie y apporter. Il y a un vrai lien entre le développement durable dans son volet social et la communication interne et ceci est le reflet de la culture de l’entreprise qui se traduit dans sa communication externe.
De plus en plus, nos clients mais aussi les nouvelles générations que nous embauchons  nous demandent quelles sont nos actions en termes de développement durable. C’est devenu un élément clé du recrutement. Le développement durable est donc bien une réalité dans notre entreprise. Il y a une vraie volonté citoyenne derrière tout cela qui va au delà d’un simple argument marketing. Aujourd’hui les entreprises ne peuvent pas ne pas prendre en compte les éléments de développement durable. Si nous voulons recruter et conserver nos collaborateurs, il faut avoir une réponse sur ces sujets là et il en est de même avec nos clients.
On ne peut pas donner de modèle de développement durable à nos clients sans avoir développé en amont une vraie culture de DD


Comment selon vous inciter les PME à se mettre au développement durable ?

Outre l’acquisition de notre solution dédiée au développement durable qui est également conçue pour les PME, cela peut commencer par des choses simples. Il me parait essentiel de commencer par son modèle social. Il faut expliquer à chaque collaborateur quelles sont ses missions et parvenir à lui donner une vision, des perspectives d’évolution et de formation.
Dans un second temps, il faut pouvoir développer une vraie communication interne qui réponde au souci de transparence, y compris dans les difficultés et les décisions et échecs qui peuvent survenir. C’est une façon de mobiliser les collaborateurs, en commençant par de petites choses comme le tri… C’est souvent un sujet qui emporte l’adhésion.
Ensuite, en mesurant le turn over et le taux de recrutement on voit alors rapidement où l’entreprise a pu échouer en terme de développement durable.